Ano 1 - Número 1 - Maio / Junho / Julho de 2008
Artigo Original:
Seis Fatores Críticos para o Sucesso de um Modelo de Gestão Processual de Serviços de TI
Um gestor de serviços de TI deve ter a capacidade de compreender o negócio da sua organização e de identificar a melhor maneira da área de tecnologia agregar valor estratégico. Dentro desta perspectiva, as vantagens do uso de um modelo processual na gestão de serviços de TI são mais do que notórias. Processos e controles possibilitam que indicadores sejam usados para avaliar acordos de níveis de serviço, além de alimentar o ciclo de melhoria contínua e garantir a qualidade do serviço a longo prazo. Neste sentido, muito se tem discutido sobre o uso de frameworks como o ITIL e seus respectivos processos, contudo muitas vezes são esquecidas as demais "engrenagens" no planejamento para implantação de um modelo de gestão: pessoas e ferramentas.
A seguir são apresentadas seis questões relevantes para um modelo eficiente de gestão processual de serviços de TI que um gerente deve considerar para sua organização.
1) Processos, pessoas e ferramentas possuem o mesmo grau de importância.
A gestão de serviços é a gerência contínua de processos, pessoas e ferramentas. Estas três variáveis são interdependentes e devem ser sempre pensadas sob uma ótica sistêmica, não devendo existir um peso maior de importância para qualquer uma delas. Em uma visão mais ampla da organização é indiscutível que pessoas possuem importância maior, como na gestão estratégica que é altamente dependente do elemento humano, contudo, em um modelo processual de gestão de serviços, a importância das pessoas é equilibrada com a dos demais elementos.
Nos processos de entrega de um serviço não deve haver espaço para inovação, criatividade e improviso. O modelo processual deve prever todas as situações na relação entre cliente e fornecedor de forma a atender o acordo de nível de serviço estabelecido.
As pessoas devem conhecer suas funções dentro dos processos e estarem aptas e capacitadas a se relacionar com os clientes, assim como a operar as ferramentas devidamente. As ferramentas, por sua vez, devem estar configuradas e ajustadas corretamente para suportar as operações do serviço e prover informações necessárias para controle e gerenciamento. Uma visão equilibrada e harmoniosa de processos, pessoas e ferramentas é fator crítico para o sucesso de um modelo de gestão processual de serviços de TI.
2) A aquisição de ferramenta possui um custo elevado e não garante a implantação de um modelo processual.
A maioria das ferramentas de mercado possibilita a customização e implantação de modelos de gestão de serviços para diversos tipos de organização. Parece não fazer sentido pensar atualmente em implantar um modelo processual sem ferramentas para automatizá-lo. A gestão do serviço de TI diante dos atuais desafios exige confiabilidade e integridade dos dados, rapidez de acesso, operação distribuída e controles apurados. A definição da ferramenta mais adequada não deve ser conduzida de maneira isolada, sendo dependente do desenho dos processos, das pessoas que a irão utilizar e do modelo de operação. Uma empresa, que não possui modelo processual, ao adquirir uma ferramenta e implantá-la sem considerar os processos necessários para o serviço e as pessoas, irá, por conseqüência, agregar alguns processos operacionais. Inicialmente representará um avanço, porém este modelo será extremamente limitado, mal utilizado e dificilmente conseguirá evoluir para níveis mais altos de maturidade.
Importante lembrar que ferramentas possuem um custo muito alto e se a sua implantação não for integrada a processos e pessoas, o retorno do investimento será abaixo do esperado. Portanto, ferramentas, processos e pessoas devem ser sempre pensados de maneira integrada. Uma visão integrada de processos, pessoas e ferramentas é fator crítico para o sucesso de um modelo de gestão processual de serviços de TI.
3) Um serviço com qualidade deve ser o mais previsível possível.
Talvez a maior fragilidade de uma prestação de serviços se encontre na variância do resultado causado pelo fator humano. O comportamento variado das pessoas para uma mesma situação na relação cliente-fornecedor pode ter várias causas como treinamento inadequado, falta de documentação ou surgimento de situações não previstas na modelagem do processo. Quanto maior for a previsibilidade do serviço menor a chance do atendimento ao cliente ser realizado de maneira não-padronizada ou inadequada. A previsibilidade do serviço aliada à capacitação de pessoas e da documentação dos processos garantem a qualidade da entrega.
Neste contexto, é necessária uma certa dose de comportamento padrão das pessoas envolvidas com os processos e que fornecem o serviço ao cliente. Em se tratando de serviço, o improviso mal feito pode se tornar o maior inimigo do resultado de qualidade esperado. A previsibilidade, possibilitada pela utilização dos processos, ganha importância quase fundamental. Uma modelagem processual bem realizada é fator crítico para o sucesso de modelo de gestão processual de serviços de TI.
4) Pessoas são elementos ativos em um modelo processual.
Pessoas executam processos. Pessoas utilizam ferramentas para executar processos. Pessoas podem não seguir processos. Pessoas podem utilizar inadequadamente ferramentas.
Por vezes, é muito mais fácil garantir um desenho satisfatório de processos e da implantação de ferramentas que atendam ao serviço do que o cumprimento dos papéis e funções das pessoas envolvidas no modelo. Os principais motivos se devem a falta de treinamento e a documentação desatualizada.
Nem sempre as empresas possuem um plano de treinamento estruturado. Em geral, quando um profissional assume uma nova função, suas responsabilidades são adquiridas somente a partir de um conhecimento informal transmitido pelos colegas. Essa não é uma boa prática pois, ao longo do tempo, diversas atividades processuais poderão ser esquecidas ou alteradas indevidamente. Em setores com alto turnover esse problema se agrava. A capacitação estritamente informal também ocasiona a impossibilidade de revisões freqüentes e apuradas dos processos. Um plano de treinamento é fator crítico para o sucesso de modelo de gestão processual de serviços de TI.
5) A implantação de um modelo processual sempre ocasiona mudanças na rotina de trabalho.
A variável pessoas deve ter uma atenção especial. O modelo processual, quando implantado, altera a rotina de trabalho das equipes que reagem com resistência. Um bom plano de gerenciamento de mudanças deve garantir que a implantação do modelo seja bem comunicada, mostrando seus beneficios para todos como algo de bem comum. Com isso, a resistência à mudança tende a diminuir.
O gerenciamento de mudanças é fator crítico para o sucesso de modelo de gestão processual de serviços de TI.
6) Profissionais de tecnologia não gostam de seguir processos.
Esta é uma grande barreira para o sucesso do plano e deve ser devidamente trabalhada em uma gestão de riscos nos planos de implantação. Profissionais de tecnologia estão habituados a resolver problemas a partir de um conhecimento próprio. Isso é evidenciado na engenharia de um software ou na realização de um troubleshooting para solucionar um problema técnico. A adequação para realizar parte das suas rotinas em modelos processuais, pode deixar uma percepção que o trabalho está sendo burocratizado sem motivo justificado. O fato é que o modelo processual exige certa disciplina das pessoas, o que contrasta muitas vezes, com o modo de trabalhar com mais liberdade ao qual o profissional de TI está acostumado.
Pessoas têm sérias dificuldades em realizar tarefas que parecem sem sentido. Para o gestor ou dono do processo todos os pontos podem estar claros, porém isto nem sempre é verdade para os executores dos processos. Diante desta situação, a comunicação dos beneficios que o modelo processual irá proporcionar é a forma mais efetiva de mitigar o risco. Workshops, palestras e comunicados na intranet são ações eficientes para se conquistar a aderência das pessoas.
Um plano de comunicação bem estruturado é fator crítico para o sucesso de um modelo de gestão processual de serviços de TI.
Artigo desenvolvido pelocoordenador do MIT em Governança e Melhores Práticas da TI, Francis Berenguer, e seus alunos da turma de terças-feiras.
Fonte: http://www.infnet.edu.br/.